Psychology at work :The Delicate Art of Giving Feedback-L’arte delicata di dare feedback

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The Delicate Art of Giving Feedback

• Robert C. Pozen

MARCH 28, 2013

To be an effective manager, you need to be skilled at giving out both praise and criticism. While praise is easy to give, it is far more challenging and unpleasant to criticize your employees. Yet the practice of management requires you to occasionally show employees where they need to improve. Thus, it is vital for managers to learn how and when to give negative feedback.

The first thing to realize is that people generally respond more strongly to negative events than positive ones. In other words, we are usually more upset about losing $100 than we are happy about winning $100. In fact, in an influential book, John Gottman (now a Professor Emeritus at the University of Washington) suggested that positive interactions must outnumber negative interactions by at least five to one in order for a marriage to succeed.

This observation is also true in the workplace, as Professor Andrew Miner (then of the University of Minnesota) and colleagues discovered in a study published in 2005. They recorded employees’ moods several times each day and, each time, asked them if any events (such as a positive interaction with a co-worker) had occurred within the past few hours.

Their results showed that employees reacted to a negative interaction with their boss six times more strongly than they reacted to a positive interaction with their boss. This suggests that negative feedback can have significant adverse effects on an employee’s well-being — and, presumably, their productivity.

What does this observation mean for managers? Put simply, managers need to be cautious before criticizing employees.

To start with, you should avoid inadvertently criticizing any of your employees. For instance, if an employee writes a first draft of a written document, some managers might want to suggest some minor revisions even if the draft was generally good. In these situations, managers should clearly communicate that their revisions are merely suggestions coming from a second pair of eyes — and that they aren’t criticizing their employee’s performance.

More generally, managers need to weigh the tradeoffs involved in making negative feedback. If you criticize your employees, you will likely provide some corrective information, but you will also put your employee in a bad mood. If an error is so inconsequential that the corrective value of criticism is low, it might make sense for you to keep that feedback to yourself.

Of course, there are situations when a manager must provide negative feedback. On these occasions, don’t lose sight of your purpose for offering that feedback: to improve the employee’s performance going forward. As much as you might want to excoriate your employee for what you believe is a spectacularly awful performance, your business gains nothing from it.

In fact, shaming your employee is likely to have substantial negative effects on your business. In research reported in HBR, Christine Porath and Christine Pearson found that many employees considered themselves to be on the receiving end of workplace incivility, such as overly harsh criticism from their boss. According to their research, nearly half of these employees decide to intentionally decrease their productivity.

Instead, in order to obtain the desired corrective effects of negative feedback, you should take steps to soften the emotional blow. You want your employees to focus on the message that you’re trying to convey, rather than any intense negative emotions.

At a bare minimum, make sure to deliver your criticism in private. There’s nothing more humiliating than being criticized in front of your co-workers. And it is critical to keep your tone collaborative. Make clear that your employee still has your support and your respect.

One strategy for providing feedback is to start by literally saying, “Let me provide you with some feedback.” That statement lets the employee prepare emotionally for what you’re about to say; in my experience, it also seems to activate the calm, rational part of the employee’s brain rather than the defensive, emotional part.

Negative feedback is a key tool in the effective manager’s kit. But you must use it wisely and carefully, or else they will do more harm than good. Focus on potential future improvements, instead of dwelling on past errors. And think twice whether an error truly requires negative feedback: criticism can have an unexpectedly large impact on an employee’s happiness and productivity.

And this approach should be generally reversed when it comes to praise. Unlike criticism, managers should bestow their employees with praise generously, publicly, and at every opportunity — especially at the culmination of projects. While most bosses seem to think that they dole out praise by the dozen, I rarely meet an employee who feels that the boss sufficiently values his or her achievements. So, as often as possible, tell your employees how much you appreciate their commitment and hard work.

Robert C. Pozen is a Senior Lecturer of Business Administration at Harvard Business School. His latest book is Extreme Productivity: Boost Your Results, Reduce Your Hours.

TRADUZIONE

L’arte delicata di dare feedback

di Robert C. Pozen, insegnante di Business Administration alla Harvard Business School. Articolo tratto da  ‘Haward Business Review’ del 28 marzo 2013.

Per essere un manager efficiente devi essere abile nel distribuire sia lodi che critiche. Se è facile lodare una persona, è molto più impegnativo e spiacevole criticare i tuoi dipendenti.

Tuttavia, il lavoro del managment richiede di mostrare in modo occasionale  ai tuoi dipendenti    dov è che devono migliorare. Così è vitale che i manager imparino come e quando dare dei feedback negativi.

La prima cosa di cui rendersi conto è che la gente risponde generalmente agli eventi negativi in modo più forte rispetto a quelli positivi. In altre parole, di solito siamo più sconvolti se perdiamo 100 dollari di quando ne vinciamo altrettanti. Infatti, in un libro influente, John Gottman (ora professore emerito all’ Università di Washington) ha suggerito che le interazioni positive devono superare il numero di quelle negative  di almeno cinque a uno se si vuol far funzionare un matrimonio.

Questa osservazione vale anche per il mondo del lavoro, come il Prof. Andrew Miner ( allora all’Università del Minnesota) ed i suoi colleghi hanno scoperto in uno studio pubblicato nel 2005. Registrarono gli stati d’animo dei dipendenti per diverse volte ogni giorno e , ogni volta, chiesero loro se fosse successo qualcosa  ( come un’interazione positiva tra colleghi) nelle ultime ore.

I risultati mostrarono che i dipendenti reagivano all’interazione negativa con il loro capo sei volte in modo più forte rispetto a quando reagivano ad un’interazione positiva con lui. Questo suggerisce che il feedback negativo può avere degli effetti negativi significativi sul benessere del dipendente – e, presumibilmente, sulla sua produttività.

Cosa comporta questa osservazione per i manager ? Per dirla in parole povere, i manager devono andare con cautela prima di criticare i dipendenti.

Tanto per cominciare, dovresti evitare di criticare inavvertitamente qualsiasi  dipendente. Per esempio, se un dipendente scrive una prima copia di un documento, alcuni manager potrebbero voler suggerire qualche piccola revisione anche se la copia andava bene in generale. In queste situazioni, i manager dovrebbero comunicare in modo chiaro che le loro revisioni sono dei puri suggerimenti che vengono da un  secondo paio di occhi- e che non stanno criticando la performance del dipendente.

Più in generale, i manager devono soppesare gli scambi impliciti nel dare dei feedback negativi. Se critichi i tuoi dipendenti , probabilmente dai delle informazioni di correzione , ma metterai anche i tuoi dipendenti in un cattivo stato d’animo. Se avviene un errore di così scarso peso da essere sottoposto a critica correttiva, potrebbe essere cosa sensata che ti tenga il feedback per te stesso.

Naturalmente ci sono situazioni in cui un manager deve dare un feedback negativo. In queste occasioni, non perdere di vista il tuo scopo nel dare quel feedback : migliorare la performance dei dipendenti andando avanti. Per quanto tu possa voler scorticare il dipendente per ciò che ritieni essere una performance spettacolarmente orribile, il tuo lavoro non ne guadagna niente.

Infatti, far vergognare il dipendente ha probabilmente degli effetti sostanzialmente negativi sul tuo lavoro. Nella ricerca riportata nel HBR, Christine Porath e Christine Pearson hanno scoperto che molti dipendenti si consideravano le vittime della maleducazione del posto di lavoro, come una critica eccessivamente dura da parte del boss. Secondo le loro ricerche, quasi la metà di questi dipendenti decidono intenzionalmente di diminuire la produzione.

Invece, per ottenere i corretti effetti desiderati, dovresti prendere il passo per addolcire la batosta emotiva. Vuoi che i dipendenti si focalizzino sul messaggio che stai cercando di trasmettere loro piuttosto dare loro delle intense emozioni negative.

Al minimo indispensabile, assicurati di fornire la tua critica in privato. Non c’è nulla di più umiliante che essere criticati davanti ai tuoi colleghi di lavoro. Ed è critico mantenere il tono collaborativo. Assicurati che il dipendente abbia ancora il tuo supporto ed il tuo rispetto.

Una strategia di dare feedback è iniziare il discorso dicendo letteralmente :’Fammi dare dei feedback’.  Questa affermazione permette di preparare emotivamente il dipendente su ciò che stai per dire; nella mia esperienza, sembra, inoltre, che attivi la calma, la parte razionale della mente del dipendente più che quella difensiva, la parte emotiva.

Il feedback negativo è un mezzo chiave nel kit del manager efficiente. Ma devi usarlo con cautela e attentamente, altrimenti farà più danno che bene. Focalizzarsi sui potenziali miglioramenti futuri, invece di indugiare sugli errori del passato. E rifletti due volte se un errore vale veramente un feedback negativo: la critica può avere un forte impatto inaspettato sulla felicità e produttività del dipendente.

Questo approccio dovrebbe essere riservato generalmente quando c’è da lodare. A differenza della critica, i manager dovrebbero elargire lodi a profusione ai dipendenti, in pubblico e ad ogni occasione- specialmente al culmine di un progetto. Mentre alla maggior parte dei capi sembra di ritenere di fornire lodi a dozzine, raramente ho incontrato un dipendente che si sentisse sufficientemente valorizzato dal capo per i suoi raggiungimenti. Così, il più spesso possibile, dì  ai tuoi dipendenti quanto apprezzi il loro impegno ed il loro duro lavoro.