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MANAGERS : IL FEEDEBACK CHE FUNZIONA AL LAVORO
di Cynthia M. Phoel,
consulente di comunicazione . Articolo tratto da ‘ Harvard Business Review’ del
27 aprile 2009.
Fondalmentamente il feedback è una cosa positiva. Per i
manager è un mezzo importante per modellare i comportamenti dei dipendenti e per
promuovere l’apprendimento di ciò che porta a performance migliori. Per via dei
loro rapporti diretti, sono un’opportunità di sviluppo e di crescita di
carriera.
Allora, perché è così problematico ? La maggior parte dei
manager dice che a loro non piace dare dei feedback e pensano che non sia
efficace come potrebbe esserlo. Coloro che stanno all’estremità della ricezione
dicono che non ricevono abbastanza feedback da utilizzare.
Vari motivi sono responsabili di questa discrepanza. Forti
emozioni da entrambe le parti, la focalizzazione sul carattere più che sul comportamento, ed una mancanza di
chiarezza su ciò che necessita essere cambiato scrivono Mark D. Cannon e Robert Witherspoon in un
articolo dell’ ‘Academy of Management Executive’. Cosa può fare un manager per
migliorare il feedback ?
Attenzione agli esiti
del business
Gli esiti del business dovrebbero essere il punto di
partenza per dare un feedback: hai bisogno di sviluppare un talento, potenziare
le vendite, migliorare il servizio. Quando il feedback è inquadrato come un
mezzo per raggiungere uno specifico obiettivo di business, diventa
un’opportunità per risolvere un problema più che una critica.
Questa opportunità non è solo designata
al manager. Quando il feedback è rivolto allo sviluppo del dipendente, diventa molto più utile’, dice
Cannon , professore di leadership e di studi di organizzazione alla
Vanderbilt University nel Nashville. ‘ Il feedback diventa un dono di qualcuno
che entra nella carriera del destinatario.
Dare spesso dei
feedback
Il feedback funziona meglio quando è un processo che
continua, più che sessione formale di una volta o due l’anno. Infatti, gli
esperti sono concordi nell’affermare che la valutazione annuale della
performance è il peggior momento per dare ad un dipendente un feedback
negativo. Sei nervoso e così pure il dipendente. Con il battito cardiaco che
aumenta e l’adrenalina che scorre, la risposta naturale è la guerra o la fuga,
non la riflessione come un’efficace sessione di feedback richiederebbe.
Dare spesso dei feedback diverrà presto un’abitudine.
Lodare subito le buone prestazioni. Quando è richiesto un feedback negativo,
parlarne col dipendente nel giro di 24 ore.
Se hai gestito per un po’ i rapporti diretti, hai anche
tirato delle conclusioni su di essi. Va bene, ma non permettere che queste
conclusioni ti portino fuori strada in una sessione di feedback, scrivono Cannon e
Witherspoon. Per esempio, dire una cosa del tipo ‘ Non sei professionale’ è una
ricetta per disastri. Un attacco al carattere di una persona non fornisce
nessuna informazione e non offre nessuna possibilità al cambiamento.
Prima di eseguire una sessione di feedback, trova dei dati
concreti che possano e non possano supportare le tue conclusioni. Il tuo
obiettivo è di raccogliere prove che ti permetteranno di descrivere :
- Un comportamento specifico. Essere
specifici su ciò che ha fatto e non fatto una persona, senza giudicare il
suo intento. Evita la frasi che cominciano con :’ Sei sempre…’ o ‘ Non fai
mai…’.
- L’impatto di quel comportamento. Dì a quella persona che il suo comportamento non va benea te stesso, alla squadra o al business.
- Quello che vuoi che la persona faccia in modo diverso. Il tuo dipendente non sa leggerti nella mente. Sii esplicito riguardo a ciò che bisogna cambiare.
Non presupporre di
avere ragione
Anche sei hai raccolto dati in proposito, può darsi che tu
non abbia l’intera visione della cosa. Le altre persone , forse, non possono
vedere il comportamento di questa persona come te. Per di più, il dipendente
dovrà raccontarti la sua versione della storia. ‘ Un feedback difficile
raramente ti offre i fatti così come sono ’ , dice Witherspoon, coach e
presidente della Washington D.C. Performance & Leadership di Sviluppo ‘riguarda modi di vedere,
sentimenti e valori conflittuali. Le persone ragionevoli si differenziano da
tutte queste cose’.
Avvicinanti alla sessione di feedback con lo scopo di dare
un quadro completo ed accurato della situazione. Così come vuoi che il
dipendente ascolti con impegno per essere influenzato da ciò che sta sentendo,
così tu hai bisogno di essere disposto ad essere influenzato da quello che
senti.
Fai domande
Per rendere tutto questo una conversazione utile sia per te
che per il dipendente, fai domande in modo da farlo riflettere:
Come vedi la
situazione ?
Come potresti fare le
cose in maniera diversa la prossima volta ?
Cosa ritieni che abbia
funzionato e come potresti aver fatto meglio ?
Domande come queste instaurano un’atmosfera di mutuo
supporto dove il dipendente può esplorare approcci alternativi che possono
portare a migliori risultati. ‘Più un individuo pensa a migliorare la sua
performance ‘, dice Cannon, ‘più s’impegna a far accadere le cose’.
Seguire gli step
Proprio perché i manager temono a dare i feedback, a loro
piace credere che una volta conclusa la conversazione,tutto è fatto. Non così
velocemente! Dice Cannon. ‘C’è una
grande differenza tra capire le cose e cambiarle,’ dice. L’abilità dei
dipendenti nel fare quel salto richiede un continuo supporto. In questo modo è
vitale seguirli. Chiedi, ‘Ora quali sono i prossimi step che farai e come posso
darti una mano?’. Organizza di vedervi di nuovo tra un mese.
Considerali un catalizzatore per il cambiamento che vorresti
vedere. Suggerisci degli step specifici che aiuteranno il dipendente a lavorare
sulle lacune della performance. Cannon consiglia di farsi raccogliere i dati
chiedendo feedback o suggerimenti su una particolare area di performance ai
pari o ai subalterni.
Raccogli feedback sul
modo che hai di dare feedback
Dare feedback è un’area che devi migliorare ? Alla fine di
una sessione di feedback, chiedi al dipendente cosa pensa della conversazione e come puoi essergli di maggior aiuto.
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